La Macif à votre écoute
L’excellence relationnelle est au cœur de notre ADN. Fondée sur l'écoute sans filtre, la confiance et la proximité, l'expérience client proposée par la Macif se concentre sur l'humain. Nous sommes l'entreprise la plus primée en 2022 dans le domaine de la relation client et sur cette page vous retrouverez toutes les preuves de cette réussite collective, car la Macif c'est vous !
L'écoute
Nous anticipons et prenons en compte les besoins et envies de nos sociétaires grâce à une relation client basée sur l'écoute sans filtre. Nous cherchons à les comprendre sans penser à leur place.
La confiance
Nous garantissons à nos sociétaires une relation de confiance sincère et transparente. Nous leur proposons une protection adaptée à leurs besoins exprimés grâce à des offres et services simples, utiles et accessibles.
La proximité
Nous sommes aux côtés de nos sociétaires à tous les moments de leur vie. Plus de 7500 conseillers et gestionnaires les accompagnent au quotidien au sein de nos 450 points d'accueil physique ou téléphonique tous basés en France.
Le mot de Dominique Russo
Directeur Expérience Sociétaires et Clients Macif et Palme AFRC du Directeur Client de l’année 2022
Dans un monde en profonde transformation sociale, culturelle et économique, l’évolution des attentes des clients en quête de lien et d’immédiateté vient challenger le modèle relationnel des entreprises. Construire une expérience client réussie qui s'inscrit dans la durée passe avant tout par l'authenticité et la sincérité des relations.
A la Macif, la dimension humaine est au cœur de notre modèle relationnel. Pour répondre au mieux aux besoins de nos sociétaires, nous avons mis en place des dispositifs d’écoute sans filtre et nous veillons à apporter la même attention à nos collaborateurs qui émettent régulièrement des idées pour améliorer l’expérience de chacun. Pour progresser sur nos offres et services, nous prenons en compte et analysons les réclamations avec un comité composé de représentants des sociétaires. Nous avons aussi repensé notre parcours client : plus simple, accessible et personnalisé, il a pour objectif de faciliter la vie de nos sociétaires au quotidien.
Ces exemples concrets, au service de l’excellence relationnelle, ont été récompensés. Depuis 2022 la Macif est élue la Marque Préférée des Français dans la catégorie compagnie d’assurance devant 17 autres marques du secteur (1).
Nos conseillers à votre écoute
Nos conseillères et conseillers sont vos premiers interlocuteurs, ils sont à votre écoute et partagent des idées afin d'améliorer l'expérience client de chacun.
La panne 0km en option sur tous les contrats auto, une idée de Clémentine, conseillère commerciale.
“J'ai constaté que beaucoup de nos sociétaires demandaient "l'assistance panne 0 km" sur leur contrat automobile. J'ai proposé à la Macif d'ajouter cette option au contrat d'assurance auto dès la formule économique(2) et ma proposition a été retenue. Cela montre que la Macif nous écoute et c'est primordial pour nous qui sommes en direct tous les jours avec les sociétaires !"
Des communications plus rassurantes grâce à Virginie, manager d'agence.
“Pendant la crise sanitaire, une sociétaire m’a demandé une attestation de télétravail. Suite à l’envoi, elle me recontacte pour me faire part de son irritation car l’attestation stipule uniquement ce qui est exclu, ce qui la rend anxiogène dans ce contexte. J’ai ainsi eu l'idée de proposer à la Macif de valoriser ce qui est pris en charge pour rendre l’attestation plus rassurante. L'idée a été retenue dans le cadre de l’amélioration continue de nos courriers. On sent que notre retour d’expérience du terrain est écouté et qu’il participe à l’amélioration continue du service offert par la Macif."
La Macif se démarque
Cocorico : 100% de nos collaborateurs sont en France
Nos collaborateurs, dont l'ensemble de nos services clients, sont implantés sur le territoire français(3). La Macif est un acteur engagé pour la création et le maintien de l’emploi. Notre Centre de Formation des Apprentis forme des jeunes diplômés et des personnes en reconversion professionnelle aux métiers de l’assurance.
Une relation client étoilée grâce à vous
4,6/5 étoiles(4) : c’est la note attribuée par nos sociétaires pour la qualité de leurs échanges par téléphone ou en agence avec la Macif.
La Macif, entreprise la plus primée en 2022
La Macif a reçu le Prix des prix, organisé par Thierry Spencer, auteur du blog sensduclient.com, qui récompense l'entreprise la plus primée dans le domaine de la Relation Client en 2022, devant 99 entreprises tous secteurs confondus. Ces récompenses témoignent de notre engagement pour :
La qualité de notre relation client
- Certification Engagement de service d’AFNOR Certification sur nos trois métiers : Assurance dommages, Santé-prévoyance, Assurance vie(5).
- CX awards d’or pour le dispositif d'accompagnement de nos sociétaires qui consistait à leur poser la question “Comment allez-vous ?”.
- Élu Service client de l'année pour Mutavie(6).
L’accessibilité et l’innovation de nos offres et services
- 9 récompenses reçues pour Paloma, notre avatar de traduction en Langue des Signes Française (LSF) disponible sur macif.fr.
- Prix Innovation de Service France Garanti pour la mise en place du choix Autopartage dans les garanties de nos contrats auto.
La création et le maintien de l’emploi en France
- Certification “Relation Client France” d’AFNOR Certification pour l'implantation de 100% de nos collaborateurs en France(3).
- Certification Top Employer 2022 et 2023 pour notre engagement à fournir le meilleur environnement de travail à nos collaborateurs.
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Notes et mentions légales
Étude réalisée du 12 au 13 janvier 2022 par la Marque Préférée des Français auprès de 1 022 répondants représentatifs de la population française - terrain réalisé par OpinionWay - dans la catégorie Compagnie d’assurance.
La garantie Assistance Panne 0km est désormais disponible en option dès la formule Économique du contrat Macif Auto.
Certifications délivrées à la Macif par AFNOR Certification sous les numéros 95087 pour SFG ET 95088 pour l’AFRC. Pour en savoir plus : relationclientfrance.fr
Source : enquêtes post interactions ou enquêtes à chaud (suite à un passage en agence ou appel téléphonique) cumul sur l’ensemble de l’exercice 2022 - source interne.
REF 283 : Solutions mutualistes de protection. Certification délivrée par AFNOR Certification, 11 rue de Pressensé 93571 La Plaine Saint Denis cedex,www.certification.afnor.org
Catégorie Assurance de personnes - Etude BVA - Viséo CI - Plus d’infos sur escda.fr