6 astuces et conseil pour réussir un rendez-vous commercial

Conseil n° 1 : Jouer avec le silence

Il existe de nombreuses situations où le silence peut être considéré comme gênant (lors d’un premier rendez-vous sentimental, par exemple). Ce n’est pas le cas lors d’une négociation commerciale. Inonder son interlocuteur de paroles, le priver de la possibilité d’émettre son avis et éviter les "blancs" à tout prix est une démarche contre-productive.

Mieux vaut au contraire se faire plus discret et écouter les desiderata de son interlocuteur plutôt que de s’écouter parler soi-même. Cette "capacité" à laisser s’installer le silence dans un entretien commercial n’est pas innée. Comme d’autres techniques de négociation, elle nécessite une période d’apprentissage avant de devenir naturelle et de porter ses fruits.

Conseil n° 2 : S’intéresser au client

Ou dit autrement : créer un lien avec l’interlocuteur. Une négociation commerciale s’avère plus efficace lorsqu’il existe un lien de confiance entre les deux parties. Ce lien de confiance ne peut s’instaurer que si le vendeur prend le temps de s’intéresser à son interlocuteur, le questionne sur ses aspirations professionnelles, personnelles, etc. Contrairement aux idées reçues, le temps consacré à cet exercice n’est pas un temps de perdu. Il permet même d’envisager une relation à long terme avec, au centre de l’interaction, l’humain.

Conseil n° 3 : Identifier les attentes du client

Le commercial a un produit à vendre, le client attend un produit dont il a besoin. Débuter la négociation par une présentation linéaire du produit sans avoir identifié les besoins du prospect peut s’avérer totalement inutile. La bonne entame consiste à laisser la parole au prospect, en l’invitant à dévoiler ses besoins par des questions ouvertes du type "Que puis-je faire pour vous ?" ou "Qu’attendez-vous de nous comme service ?". Il sera possible, ensuite, de dérouler l’argumentaire de vente en adaptant les propos aux besoins préalablement identifiés.

D’une manière générale, il est également conseillé de se servir des propos du prospect en les reformulant, en particulier en ce qui concerne ses objections et ses questions, avec douceur. Cela permet de donner à l’interlocuteur le sentiment que ses demandes ont été comprises et que les informations qu’il a bien voulu délivrer sont pertinentes.

Astuce : pour obtenir des informations que le client ne semble pas prêt à livrer tout de go, il existe ce que l’on appelle la technique "de la dernière goutte". Il s’agit simplement de compter mentalement jusqu’à huit avant de reprendre la parole. Durant ce laps de temps, l’interlocuteur a la possibilité de revenir sur certains éléments abordés ou d’évoquer de nouvelles réticences.

Conseil n° 4 : Oublier le discours par cœur

De nombreux commerciaux craignent de ne pas avoir suffisamment d’arguments pour mettre en valeur leur produit. Pour lutter contre cette angoisse du vide à combler, nombreux sont ceux qui apprennent par cœur un discours, un argumentaire, bien rodé, qu’ils débitent à l’ensemble de leurs prospects avec sensiblement la même quantité d’émotion, proche de zéro. Il s’agit d’une erreur. Comme évoqué précédemment, il est de bon ton d’introduire des silences et des moments de pause dans la démonstration des avantages du produit. C’est en particulier le cas après la mise en avant d’un point fort, pour laisser le temps à l’interlocuteur de s’attarder sur ce point fort.

Dans les meilleures formations de vendeur, il est souvent conseillé de parler peu, et d’écouter beaucoup. Il faut par ailleurs apprendre à être direct et à aller à l’essentiel, au risque sinon de perdre le prospect dans un message diffus. En résumé, des phrases courtes, avec des temps de pause et des silences.

Conseil n° 5 : Mener le bon tempo au bon moment

Il existe un moment clé dans la discussion entre un commercial et un client : l’annonce du prix. Très souvent, l’erreur commise consiste à annoncer le prix et à enchaîner tout de suite avec de nouvelles annonces. Mieux vaut, au contraire, marquer un (long) silence après cette annonce. En laissant la parole à son interlocuteur, le commercial le pousse à se positionner par rapport à ce prix (exemple : "c’est cher"). Il peut ensuite plus facilement rebondir sur cette prise de position (exemple : "oui, c’est cher, mais c’est le prix de la qualité de notre service").

Dans la majorité des cas, le prospect tente alors une négociation tarifaire. Là encore, le silence est le meilleur allié du commercial. Après avoir exprimé sa réticence face à la proposition inférieure émise par son client, celui-ci peut se murer dans le silence pour créer un climat de tension et engendrer de l’impatience du côté du client. Mal à l’aise, le client sera alors plus enclin à accepter des contreparties.

Conseil n° 6 : Tendre la main aux dernières objections émises par le client

Lorsque le rendez-vous commercial touche à sa fin et que les termes du contrat ont été validés, la tentation est grande de vouloir accélérer la signature (contrat signé = fin des objections). En pratique, mieux vaut au contraire marquer un dernier temps d’arrêt. Ce petit silence accordé au prospect juste avant qu’il ne se saisisse du stylo pour signer le contrat lui permet d’émettre ses éventuelles ultimes objections, auxquelles il est possible d’apporter immédiatement une réponse. Durant cette période cruciale du rendez-vous commercial, il est toutefois déconseillé de relancer la discussion ou de partir sur un nouveau sujet. Si le prospect est prêt à signer, c’est qu’il n’a plus besoin d’arguments supplémentaires pour être convaincu. Relancer la machine à arguments risque au contraire de créer un sentiment de confusion, et d’aboutir à un report de la date de signature pour disposer d’un nouveau temps de réflexion.