Conseils fidélisation clients en e-commerce

Les 14 bonnes pratiques pour fidéliser les internautes

Répondre aux besoins des clients

1. Un site de qualité, accessible et simple

La navigation d’un site internet doit permettre de répondre aux besoins des internautes sans les contraindre à faire des détours si on veut attirer et fidéliser les consommateurs. Nous sommes dans le monde de l’immédiateté et donc l’internaute est avant tout un internaute qui veut tout et tout de suite et donc l’accessibilité à sa recherche doit être possible en seulement quelques clics.

Il apparaît évident, force est de le constater, que l’internaute ne revient pas sur un site qui ne lui a pas donné satisfaction et qu’il faudra faire beaucoup d’efforts pour le faire revenir. Il doit donc s’adapter à toutes les catégories de consommateurs qu’ils soient aguerris pour naviguer sur internet ou non. Un défi de taille qui demande donc de bien tester son site et de bien connaître ses cibles.

2. Les retours, sans frais, la nouvelle obligation de la vente en ligne

Il s’avère compétitif d’offrir l’opportunité de renvoyer la marchandise et en plus en octroyant des délais de retour longs (30, 60, 100 jours) et avec une garantie de remboursement si l’on n’est pas satisfait.  

Certes, tout acheteur bénéficie d’un droit de rétractation de 14 jours. Ce délai court à partir du lendemain de la réception ou de l’acceptation pour une prestation. Aucune justification n’est exigée et il doit pouvoir le faire sans frais de retour. Une aubaine dont le consommateur sait profiter. On peut aussi ajouter le délai de retour pour les produits si la livraison se révèle non conforme ou défectueuse qui font que le client est vraiment maître du jeu.

3. L’interactivité, le lien avec le client

L’interactivité est devenue incontournable si on veut garder un lien de proximité avec les internautes. Les messageries permettent à l’internaute de poser des questions et là tout se joue dans la réponse presque instantanée de celui ou celle qui répond, qu’il soit un robot ou un être humain.

Attirer et fidéliser

4. La nouveauté ou la nouvelle tendance, l’hameçon

De nombreux internautes sont friands de nouveautés et ils n’hésitent pas à mettre au placard tout ce qui est dépassé, tel en témoigne le goût pour les dernières baskets liées à nos champions de foot. Bien sûr, une kyrielle de produits vont rester identiques pendant longtemps et ne nécessitent pas de nouveautés mais il suffit parfois d’apporter de nouveaux avantages, une promotion pour que l’internaute veuille en profiter.

5. La communauté, le nouvel art de vivre

Les réseaux sociaux constituent aujourd’hui un lieu de fidélisation privilégié pour ceux qui aiment y naviguer constamment. Le réseau familial et amical avec internet s’est étendu à la planète. Les frontières se sont estompées et notre communauté s’est élargie souvent au gré de nos centres d’intérêt. Nos réseaux se sont multipliés et Facebook ou Twitter ne sont plus les seuls canaux pour pouvoir informer les consommateurs sur les nouveaux produits. D’autres réseaux comme Instagram, Pinterest, TikTok… sont apparus et il faudra vous intéresser à ceux que votre cible utilise pour savoir si vous devez y être présent. Pour vous distinguer de la concurrence, il faut désormais s’efforcer de transformer votre communauté en ambassadeurs.

6. Le maximum de moyens de paiement assortis d’avantages

Pour pouvoir répondre à toutes les demandes, il est indispensable de proposer un véritable choix de moyens de paiement afin que chaque client puisse payer avec facilité au moment où il conclut un achat. Il faut donc penser aux moyens que vos clients n’ont pas pour leur offrir. Au moment du paiement, vous pouvez ajouter des réductions, du cash back, du cash front, des avantages ciblés... Ils se souviendront qu’ils ont intérêt à revenir vers vous pour pouvoir en bénéficier davantage au prochain achat.

7. Les tarifs des concurrents, à observer attentivement

Les tarifs des concurrents sont un indicateur mais pas forcément à suivre si vous proposez des produits à valeur ajoutée. Il vous faudra argumenter pour montrer la différence et ainsi convaincre le client de choisir votre produit. Si vos produits n’offrent pas de différences, alors vous pourrez proposer des avantages sur la livraison, sur le suivi après-vente.

8. Les promotions, un axe sensible

Les promotions attirent les clients. Les points de fidélité, on les retrouve dans toutes les enseignes. A chaque passage en caisse, on bénéficie de points. Les cartes de fidélité ont toujours le vent en poupe et rencontrent un engouement des consommateurs qui ne faiblit pas. Les réductions doivent être réalisées de manière intelligente car certaines enseignes exigent un minimum d’achat qui se révèle élevé et qui finalement n’intéresse pas le consommateur car il le ressent comme une arnaque.

9. L’expérience utilisateur, une réponse aux attentes du consommateur

L’expérience du consommateur est le secret pour fidéliser un client. Or pour connaître sa satisfaction, il faut avoir créé un lien avec lui. Il faut donc que vous lui laissiez un espace pour qu’il vous en fasse part mais le nec plus ultra est que vous lui répondiez. Les chatbots devenus des interlocuteurs fiables sur tous les sites d’e-commerce permettent grâce à une messagerie instantanée de discuter avec les clients. Il s’agit la plupart du temps d’une intelligence artificielle qui conseille le consommateur dans les premières questions et les accompagne dans le service après-vente.

10. Le SAV, le lien avec le client

Le SAV, on le sait, est le lien entre le client et l’entreprise. Il répond aux difficultés que rencontre un client et pour cela il doit le faire avec empathie. La clef se trouve également dans la rapidité de la réponse car il faut le savoir le client est toujours dans l’immédiateté et il s’impatiente dès qu’un délai est trop long. Si le client est insatisfait, il ne va pas hésiter à s’épancher sur les avis qui nuiront à la réputation de l’entreprise.

Communiquer

11. Les influenceurs du web, à ne pas sous-estimer

Le web est à portée de clics des internautes et donc des clients. Quand ils souhaitent acheter un produit, ils recherchent l’information qui pourrait leur permettre de sélectionner celui qui leur convient le mieux.
Le web est une caverne d'Ali baba qui demande d’avoir le mot de passe pour ouvrir la porte. Or les influenceurs ne sont guère à sous-estimer et il vous faudra bien discerner ceux qui sont pertinents pour votre entreprise. Une fois sélectionnés, il faudra créer un lien avec eux pour bien cerner leur présence sur les réseaux sociaux. Vous pouvez déjà voir leur audience qui est un indicateur et voir les commentaires apposés sur leurs réseaux.

12. Les habitudes de vos clients

Vos clients ont déjà commandé plus d’une fois ou au moins une fois sur votre site. Cela vous permet de voir leurs besoins ou centres d’intérêt. Vous pouvez leur proposer des produits en complément à leur achat ou leur proposer de profiter d’une promotion. N’hésitez pas leur envoyer des pushs, des messages d’alerte…

13. La notoriété, la visibilité et la crédibilité, l’avenir de votre entreprise

Vous avez tout fait pour mettre en ordre de bataille votre visibilité : logo, site…

Il vous faut donc avoir le plus qui vous démarque et c’est souvent dans les slogans qui pourront servir de lien mnémotechnique. Vos valeurs aussi contribueront à votre notoriété et crédibilité. Il faudra éviter cependant les faux pas avec des valeurs qui n’en sont pas. Si vous proposez un service SAV, il faudra qu’il se révèle performant, un suivi de commande, il faudra qu’il puisse être consulté par le client à toute heure…

14. La publicité tous azimuts

Certaines entreprises sont exclusivement des sites e-commerce et donc ne voient la publicité que par le canal web. Or, il existe de nombreux canaux de communication qui conduisent les internautes vers leur site. Ainsi, pour prendre un exemple, les salariés qui prennent le métro sont sollicités par les affiches qui se répètent tout au long des stations et de plus par les journaux gratuits qui sont emplis de publicités. De même, les publicités déposées dans les boîtes aux lettres (pour les grandes enseignes alimentaires) ou envoyées par courrier (comme Damart) ont des lecteurs fidèles, fans de promotions. 

 

Vous souhaitez supprimer votre commentaire ?

Rendez-vous sur notre page de demande de suppression.